CATATAN EDITORKita sering mendengarkan ungkapan berikut: pembeli (pelanggan) adalah raja/ratu yang harus dilayani secara total. Dan salah satu cara melayani para pelanggan digunakanlah satu alat komunikasi yang bernama automated answering. Penggunaan mesin penjawab itu bertujuan memudahkan hubungan pelanggan dengan perusahaan atau organisasi. Sistem pelayanan sudah terprogram. Sistem ini dianggap bagus meski para pelanggan terpaksa berhubungan dengan mesin yang birokratis sementara operator lebih senang ber-sms ria dengan teman-temannya atau mengerjakan sesuatu yang tidak berkaitan dengan perusahaan/organisasi.
Apakah penggunaan automated answering itu sesuai dengan visi dan manajemen perusahaan? Apakah dengan menggunakan mesin penjawab maka hubungan antara para pelanggan dan perusahaan dapat dikembangkan? Menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat, perusahaan berusaha melayani para pelanggan dengan baik dan menggunakan alat-alat teknologi. Akan tetapi, penggunaaan alat teknologi semisal automated answering tidak selalu kondusif dengan keinginan para pelanggan. Manajemen perusahaan harus tahu betul keinginan tiap pelanggan. Dan untuk mengetahui keinginan itu, perusahaan sebaiknya melakukan evaluasi pada waktu-waktu yang tertentu. Janganlah penggunaan automated answering justru menciptakan “kesulitan” baru bagi para pelanggan.
Apa pun model pelayanan yang dibuat oleh sebuah perusahaan atau organisasi, hendaknyalah model itu merupakan penjabaran dari visi dan misi yang telah ditentukan pada awal pendirian badan usaha atau organisasi. Para pendukung (karyawan) akan mengetahui arah dan tujuan dan dilaksanakan secara konsisten sesuai misi. Hasil yang dicapai dapat menakjubkan, luar biasa atau mengecewakan. Pendapat itu disimpulkan oleh Jesse Stoner dalam disertasi doktornya yang berjudul Visionary Leadership, Management, and High Performing Work Units, tahun 1988 di Universitas Massachusetts, Amerika Serikat.
Hasil peneltian Stoner memang sudah lama namun masih relevan dengan persaaingan bisnis yang makin ketat sekarang ini. Dari 500 orang pemimpin perusahaan yang ditelitinya, pemimpin yang mempunyai visi yang kuat juga memiliki tim yang berkinerja yang kuat. Sedangkan pemimpin yang memiliki manajemen baik namun tidak mempunyai visi kuat maka kinerja timnya biasa-biasa saja. Dan pemimpin yang memiliki manajerial yang lemah dan tanpa visi mempunyai tim yang berkinerja yang rapuh dan sukar mencapai prestasi yang baik sesuai target.
Meski visi dan misi dirancang oleh pemilik/pimpinan sebuah perusahaan atau organisasi, pimpinan harus menyampaikannya secara rinci kepada pendukung (karyawan). Dengan demikian karyawan mempunyai kepercayaan yang dalam, selalu siap bekerja sama, saling tergantung, mempunyai motivasi tinggi, bertanggung jawab, dan konsisten melakukan tugasnya agar tercapai tujuan (target).
Oleh karena itu, setiap orang yang tergabung dalam suatu organisasi atau lembaga harus memahami visi dan misi organisasi atau perusahaan. Dengan demikian orang akan bertindak kooperatif, selalu bergerak (bekerja) menuju pencapaian tujuan, dan menghindari yang bukan tujuan. Visi dan misilah yang menginspirasi, memberi kekuatan, dan menggairahkan kita untuk mencapai tujuan sesuai dengan fungsi dan tugas yang dipercayakan pemimpin atau manajemen perusahaan/organisasi kepada kita.
Visi yang kuat dan meyakinkan mampu menciptakan karakter suatu organisasi yang kuat pula. “Kita bisa meramal masa depan yang lebih baik dengan menciptakan visi yang kuat dan berkarakter,” tandas guru manajemen Peter Drucker (almarhum).
Kita harus tetap ingat bahwa suatu organisasi didukung oleh sekumpulan orang (karyawan). Setiap orang mendistribusukan energinya masing-masing yang menyatu menjadi satu kekuatan, kepercayaan, dan satu pandangan untuk mencapai hasil yang optimal. Jika Anda bertugas sebagai sales person atau pemasaran, janganlah bertindak sebagai pedagang yang hanya memikirkan bagaimana menjual barang dagangan Anda. Visi dan misi perusahaan, Anda implementasikan dalam cara berkomunikasi dan melayani pelanggan.
Seorang mampu melaksanakan tugasnya dengan baik berkat visi yang dipahami dan jelas dari atasannya. Oleh karena itu, pemimpin yang baik—pada semua tingkat sesuai dengan struktur organisasi—akan fokus untuk melayani dan tanggap terhadap kebutuhan anggota organisasi dan sesuai dengan keinginan para pelanggan.
Apa pun status dan profesi Anda, isi buku ini (See You In Olympus) bermanfaat sebagai bekal untuk mencapai tujuan hidup Anda. Oleh karena itu, usahakanlah mengubah mindset dari paradigma lama sehingga cara pandang Anda dapat Anda sesuaikan dengan kondisi yang selalu berubah.
Depok, 13 Mei 2009
Rayendra L. Toruan
Editor – Elex Media Komputindo
KOMPAS-GRAMEDIA GROUP
Inilah sebuah buku bisnis dengan pendekatan baru: bercerita, berdongeng, dialog-dialog dan tanpa menggurui.
